Анализ работы регистратуры
и call-центра

Понимаем, что реально происходит на ресепшене и на телефоне, и даём конкретные рекомендации,
что менять

Прослушивание звонков, включая контрольные “провокационные” звонки - как администратор информирует, работает с возражениями и сложными пациентами

Просмотр видео с регистратуры или очное наблюдение за работой на месте

Анализ документов: скриптов, регламентов, справочников - где процесс организован чётко, а где администратору не на что опереться

Психологический портрет администраторов через анкетирование или глубинное интервью

Анализ метрик: количество и время звонков, распределение нагрузки между операторами, организация очереди - здесь часто теряются пациенты и падает сервис

Что входит

Зачем это нужно

Сначала чётко формулируем запрос руководителя, затем даём ответ в цифрах и конкретных фактах, а не общих впечатлениях. Цель не разовая проверка, а понять, что мешает выстроить непрерывный процесс обучения внутри клиники: где нужны чёткие правила и документы, а где - развитие навыков у конкретных людей.

Зачем это нужно

Сначала чётко формулируем запрос руководителя, затем даём ответ в цифрах и конкретных фактах, а не общих впечатлениях. Цель не разовая проверка, а понять, что мешает выстроить непрерывный процесс обучения внутри клиники: где нужны чёткие правила и документы, а где - развитие навыков у конкретных людей.

Что вы получите

На основе анализа находим уязвимые места - там, где организация процесса или навыки администраторов снижают конверсию и сервис. По каждой зоне даём конкретные рекомендации, что менять в первую очередь.